CHATBOT AI DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER ENGAGEMENT PADA PT DIGITALIN KARYA TEKNOLOGI
DOI:
https://doi.org/10.67401/j-csat.v4i1.39Keywords:
Chatbot, Artificial Intelligence, Customer EngagementAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi penerapan chatbot berbasis Artificial Intelligence (AI) yang dikembangkan oleh PT Digitalin Karya Teknologi, serta menganalisis dampaknya terhadap customer engagement. Dalam era digital yang semakin kompetitif, chatbot berperan penting dalam meningkatkan kecepatan, personalisasi, dan efektivitas layanan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus, melalui wawancara mendalam, observasi interaksi chatbot dengan pelanggan, serta analisis dokumen internal perusahaan seperti chat logs dan laporan retensi pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa chatbot Digitalin, yang dilengkapi kemampuan Natural Language Processing (NLP) dan sistem memori percakapan sederhana, mampu meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam tiga dimensi utama, yaitu kognitif, emosional, dan perilaku. Chatbot ini memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam memperoleh informasi, meningkatkan rasa puas dan percaya, serta mendorong terjadinya interaksi berulang (repeat inquiry). Faktor pendukung utama keberhasilan sistem meliputi dukungan manajemen, kompetensi tim pengembang, dan standar operasional prosedur yang jelas. Namun, penelitian juga menemukan kendala seperti keterbatasan pemahaman bahasa oleh NLP dan gangguan teknis server. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa Chatbot AI Digitalin merupakan inovasi digital yang efektif dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat dan berkelanjutan. Hasil studi ini diharapkan menjadi referensi bagi perusahaan teknologi lain dalam mengimplementasikan chatbot AI untuk meningkatkan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.
Downloads
References
[1] Hendrizal, “Implementasi Natural Language Processing Skripsi Implementasi Natural Language Processing,” p. 158, 2024.
[2] N. B. Suchita et al., “Issn 2777-0834,” vol. 5, no. 1, pp. 39–72, 2025.
[3] A. Agustina and Y. Suharya, “Penerapan Teknologi Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence, Ai) Dalam Bidang Pendidikan Menuju Generasi Indonesia Emas 2045,” Pros. Temu Ilm. Nas. Guru XVI, vol. 16, no. November, pp. 129–138, 2024.
[4] Yusnaeni, “Etika Komunikasi Chatbot AI dalam Layanan Konsumen E-commerce di Indonesia,” J. Cendekia Ilm., vol. 3, no. 5, pp. 3066–3076, 2025.
[5] M. I. Bintang and N. Wijaya, “Chatbot Berbasis Ai Untuk Layanan Pelanggan,” J. Media Akad., vol. 4, no. 5, pp. 1–16, 2026.
[6] T. S. Lestari, “Strategi Customer Engagement Melalui Media Sosial Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Pada UMKM Corndog Di Era Post-Digital,” J. Ekon. Akutansi dan Organ., vol. 3, no. 2, pp. 118–129, 2025.
[7] E. Wuryani, S. Hartono, and S. Maryam, “Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Kualitas Produk , Citra Merek dan Membership pada Pelanggan Elzatta di Surakarta Program Studi Manajemen , Fakultas Ekonomi , Universitas Islam Batik Surakarta Customer Loyalty as Assessed from Product Quality , Brand Image and Membership of Elzatta Customers in Surakarta beberapa aspek yang dapat berdampak terhadap loyalitas pelanggan diantaranya Faktor lain yang turut mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah membership .,” vol. 5, no. 1, pp. 829–844, 2026.
[8] D. Business, “DAMPAK BRANDING DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP KINERJA dibandingkan branding konvensional . Merek tidak lagi sekadar logo , slogan , atau identitas,” vol. 3, no. 3, pp. 143–160, 2026.
[9] Wahyudi, “Pemanfaatan Natural Language Processing (NLP) untuk Otomatisasi Penulisan Naskah Video pada Industri Kreatif Rumah Produksi,” Innov. J. Soc. Sci. Res., vol. 5, pp. 5568–5575, 2025.
[10] R. Y. P. -, “Pengembangan Sistem Chatbot Cerdas Berbasis Natural Language Processing (Nlp) Untuk Peningkatan Layanan Informasi Hotel,” J. Inform. dan Tek. Elektro Terap., vol. 14, no. 1, 2026, doi: 10.23960/jitet.v14i1.8528.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ajulio Padly Sembiring, Wiwin Sry Adinda Banjarnahor, Lamtiur Sinambela (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
